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巨頭入局 維修市場商機暗湧_服務

  • 小白兔

  • 2019-02-13 00:28:51

  在商品同質化的今天,後服務市場迎來新機遇。尤其在商業巨頭介入這一市場後,已初見運營模式的維修服務平臺成為資本、巨頭眼中的香餑餑。閃修俠、極客修接連獲得融資,是商業巨頭們從零售商向全面的家庭方案解決平臺發展過程中的一步。不過,服務市場積弊重重,價格不透明、標準不統一、市場培育期長等因素讓商業巨頭們前進的步伐較為緩慢。這場博弈考驗著企業整合資源的能力。

巨頭借投資入局維修市場

企業在已有的商業模式下進行深度佈局,價格戰不再是唯一的競爭核心,提高產品和服務質量、提高使用者滿意度以及降低運營成本的重要性接連提升,後服務市場的重要性驅動著行業迴歸商業本質,即服務消費者。今年7月,極客修高調宣佈完成由京東物流領投、愛回收跟投的B輪融資。與此同時,極客修與京東物流達成合作,極客修將為京東3C數碼產品提供上門售後服務,京東也會有訂單資源向極客修傾斜。

據京東商城相關負責人表示,平臺與眾多維修O2O平臺合作,其中極客修的訂單好評率居高。極客修聯合創始人兼CEO吳瑋表示,此次融資後,極客修可藉助京東商城流量稀釋獲客成本,增加平臺使用者量、訂單量。在獲得京東物流的投資後,極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關聯平臺。接下來,極客修也將拓展服務城市。據介紹,2019年極客修將在200個城市建設維修服務中心。

極客修與京東聯手僅僅是商業巨頭搶奪服務後市場的一個縮影,京東已逐漸完善售後服務體系。後服務市場早已因商業巨頭們入局而硝煙四起。不僅限於京東,阿里、蘇寧、國美等橫跨線下與線上雙渠道的電商企業、零售企業紛紛瓜分後服務市場的價值空間。

京東、蘇寧、國美等企業在後服務市場精耕細作,進入綜合實力比拼階段。早在2016年6月,蘇寧就上線了售後品牌蘇寧幫客,逐漸將服務類目拓展至家電、電子、家居、家政等領域。不僅限於線上,蘇寧通過自營和加盟的方式將後服務引入線下,形成多渠道聯動網路。今年4月,蘇寧高調牽手二手家電回收平臺“嗨回收”,將回收納入到後服務體系中。

搶單品牌“售後”

以手機業務作為切入口的維修O2O平臺,在經歷了前期基礎產品積累後開始擴張產品線獲取更高額的利潤。閃修俠、極客修等維修平臺通過增加無人機、智慧機器人等產品的維修業務增加平臺盈利。智慧產品、黑科技產品成為維修O2O平臺爭相佈局的藍海。

維修O2O正經歷轉型期,悄然將業務拓展到新興產品領域。北京商報記者發現,閃修俠上線了無人機、機器人等智慧電器維修業務,部分專案價格高達上萬元。另一家維修平臺極客修則上線了Keep智慧跑步機、智伴機器人、rokid機器人等產品的維修業務。

北京商報記者發現,從極客修平臺的“智慧維修”入口點選進入相應業務板塊後,頁面顯示出上述各品牌產品的官方客服電話。撥打官方客服電話提交上門維修需求後,品牌方將會把維修訂單分配到極客修平臺。

此外,另一家維修平臺閃修俠上線了11個型號的大疆無人機維修業務。以大疆Inspire 1系列的“悟1Pro”產品為例,如果外觀損壞,維修價格區間為10-22元,整機損壞的維修價格區間為14474-19999元。可見,這些智慧產品的收入比傳統的手機維修收入可高出10倍左右。根據閃修俠App上的資料顯示,平臺已累計維修3000臺無人機。

實際上,手機維修上門服務出現後,一直受到需求“低頻”的困擾。民用無人機產品普及率較高,而售後服務佈局未能跟上節奏,維修企業從中“嗅”到商機。相比之下,智慧產品維修存在更多商機。有調研資料顯示,70%的無人機使用者在使用的第一個月內會出現摔機情況,近50%的使用者會在3個月內出現摔機情況。無人機的損壞頻率較高,也會是對手機維修低頻的補充。百姓網統計資料顯示,2018年9月的無人機維修需求環比增長近10%,智慧家電的維修需求環比增長超9%。中國工業和資訊化部發布的資料也顯示,2017年民用無人機產品產量同比增長67%。

北京商報記者多次採訪瞭解到,線上維修平臺閃修俠或是維修門店並未獲得大疆的售後服務授權。閃修俠在平臺標記了維修無人機的收費區間,例如整機損壞的維修價格區間為14474-19999元。而大疆官方售後則顯示,按照維修等級劃分,大疆無人機在官方渠道維修收取服務費為0-240元,具體維修費用則需要根據郵寄後的檢測結果來做出判斷。無人機資深玩家王先生表示,如果超過保修期,官方渠道維修無人機的費用會更高。

此前,閃修俠工作人員表示,無人機維修師從閃修俠的維修學院進行相關維修培訓,並非師出大疆。

行業弊病仍待破解

前景可期的市場容量,讓後服務市場成為商業巨頭緊盯的香餑餑。而家電後服務市場,背後潛藏的商業價值來自於中國4億-5億家庭強大的消費能力,以及對品質升級的關注。據中國家電行業協會公開資訊顯示,每年家電後服務市場的市場規模在4000億-6000億元。

分析人士表示,未來十年,家電後服務市場將迎來全面發展。以維修為例,以單次收費100元為標準,目前全國家庭使用的家電遠超10億臺。而每臺家電在壽命期內維修一次,就將達到千億的市場規模。手機、3C數碼產品銷售還將呈現爆發式增長,家電維修市場規模仍有巨大的掘金空間。

家電市場規模不斷擴大,而與之搭配的售後服務體系卻未見大幅增長。這就意味著後服務市場規模再度被“壓縮”。業內人士分析認為,零售商入局後服務市場,可將分散的維修商戶進行整合,形成向眾多品牌提供服務的綜合平臺,也改變了零售商只管賣不管修的經營狀態。良好的售後服務會是二次消費的開端。另外,線上平臺將服務聚合之後,可以降低品牌在售後領域的人力、物力成本。同時,這也拉近了消費者與平臺之間的距離。

與市場廣闊相對的則是行業積弊重重,價格不透明、易出故障以及誠信危機等多重弊病掣肘企業發展。對於當下後服務市場不規範的原因,行業專家直言,服務行業的勞動價值被低估,導致服務商出現收費過高、過度維修等現象。

在專家看來,雖然黑科技的使用逐漸普及,但行業內尚未出臺相關的維修檢測、服務等標準、規範內容。責任界定困難、維修費用高昂、檢測標準缺乏,都是無人機售後服務面臨的痛點。商業巨頭入局後服務市場,固然會引導行業向好,不過,因為後服務中涉及服務專案繁多、市場培育週期長,商業巨頭搶食後服務市場蛋糕時將面臨時間成本。

北京商報記者 王曉然 王維禕

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