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有些事兒,不能說太細_阿姨

  • 小白兔

  • 2018-11-15 18:40:20

有些事兒吧,就跟當年三聚氰胺事件一樣,不能說太細。

從昨晚到今天,朋友圈一直被花總曝光國內五星級酒店的殘酷現實及其後續情況刷屏。

說句不怕得罪人的話——這事兒在酒店業內,可以算得上是盡人皆知的祕密。而且,不光是在中國,在世界的絕大部分地區,都或多或少存在。

1. 野蠻清理——全國皆知和全球皆知的祕密

圖片來自2014年11月美國NBC電視臺的暗訪

地點是美國新澤西州三家五星級酒店,酒店品牌Double Txxx,Crowne Pxxxx和Holidxx Ixx(熟悉酒店的大家,都知道是哪3家了哈)。

NBC新聞記者用了科學嚴謹的暗訪方式

他們先是把衛生間的漱口杯都灌上碳酸飲料,然後把所有的毛巾都扔到衛生間地板上,在床上放好“需要更換全套床單”的牌子,安置好隱藏攝像頭,看看Housekeeping是如何清理的。

結果是,3家酒店的清潔阿姨,倒是都把床單換成了新的,但是枕頭拍拍弄弄,又原樣放回了床上,扣1分;

隨後的事情更讓人大跌眼鏡——在用清潔劑清潔馬桶之後,她用同一塊抹布擦乾了馬桶、馬桶圈和浴缸,最後用這塊抹布擦乾了衛生間的檯面!

這檯面上,平時放的,可是我們的牙刷和麵部護理用品啊!!!! 這得扣10分!

更讓人難以容忍的是——三家酒店的清潔阿姨幾乎整齊劃一地,將盛滿碳酸飲料的杯子,放進衛生間的水槽,開著水龍頭進行沖洗,然後,用客人扔在地上的毛巾,一一將這些杯子擦乾!!!! 這得扣到負分了吧!

這一情況被NBC電視臺曝光後,其中一家著名五星酒店連鎖機構向電視臺發來了致歉信,信是這樣寫的(為了保持原汁原味,我用完全的原文引述):

Statement from DoubleTxxx Hxxxxx:

"We expect all of our hotels to abide by our brand standards and we have a robust quality assurance program to enforce our standards and expectations around hotel quality and service. Customer feedback also informs our quality assurance process. We will follow up with hotel ownership and management if it is confirmed that it failed to follow quality standards. "

“我們期待我們旗下所有酒店都能遵守我們品牌的服務標準,我們有著嚴格的質量控制體系來執行服務標準,確保達到顧客對我們酒店服務質量的預期。顧客的反饋也會通報給我們的服務質量控制人員,我們將與酒店物業方和管理層進行跟進,確認是否存在沒有按照服務標準執行的情況。”

多麼的官方,多麼的政治正確,多麼的不痛不癢。

這裡面有些細思恐極的事實:

1)為什麼3家知名五星酒店的清潔阿姨,幾乎整齊劃一地做出了違規清理的動作?

2)為什麼客戶更換臥具的要求,被幾乎整齊劃一地打折扣執行?

3)為什麼3家五星酒店的迴應信,看起來都像是一個老師教出來的作文範本?

你說,這裡頭,就沒點貓膩?

2. 清潔阿姨,這個有意思的市場

按照類似危機公關的常見手法,錯誤都是臨時工的鍋。出現問題,也不是酒店的問題,而是部分員工沒有按照酒店標準流程進行操作,因此,要批評教育處罰,開除個把人總行了吧?

這邏輯,沒毛病。

讓我們退一步,思考一個問題——為什麼清潔阿姨要用這麼“不清潔”的手法來幹清潔的活兒?她們不知道標準流程嗎?是沒培訓好嗎?

我在這裡想引用一個有意思的統計:2015年,在全美國有31%的酒店客人承認,自己“故意”在離開酒店的時候,“忘記”給清潔阿姨留點小費。

一般情況下,在美國住好一些的酒店,給行李搬運員、代客泊車員和清潔阿姨小費是常規操作,一般也不用給的多。

這點小費,和我們今天談論的主題有什麼關係嗎?

你知道,你或許並不在意的這5塊10塊的,對於清潔阿姨來說意味著什麼嗎?

在美國也好,歐洲也好,亞洲也好,酒店的清潔阿姨都屬於低收入人群。

在美國,他們的平均工資大約是1800美金/月,稅前。

在義大利、德國、法國,他們的平均工資大約是1800歐元/月,稅前。

這點工資扣完稅,基本也就1000出頭。

所以,你能夠想象,清潔阿姨對工作的不滿意程度幾乎都逼近五成。

歐洲國家裡,清潔阿姨對於工作滿意度最高的是在瑞典,北歐福利國家嘛,滿意度也只有42%。所以,用腳指頭想也明白了,為什麼大部分阿姨清潔起來,如此地憤世嫉俗。

有經驗的住客都知道,酒店裡有幾樣東西是最髒的——電視遙控器、衛生間檯面、浴袍、浴缸。

我們可以怪阿姨不盡職不盡責,但是站在她們角度想想,工資低,工作強度大。

每天11點-15點的退房和清理高峰期,幾乎是可以忙吐了的。

你知道一個清潔阿姨,一個班次至少要清潔多少個房間?

至少25-30個!

清理一個房間,你需要多久?

你跟我說標準是20分鐘,實際上阿姨們為了趕時間,能有個10分鐘已經是上上大吉了。

這麼算下來,那就是300分鐘,5個小時!!!

如果客人中午12點退房,15點後面新的客人入住,阿姨只有3小時清理時間。

如果你是阿姨,你會怎麼做? 你會不會盡快清理完拉倒? 至少表面上看起來都擦過換過了?

3. 這事兒有救嗎?

說到這裡,你應該明白,我在這篇推送開頭說的話了吧。

這事兒就跟三聚氰胺一樣,行業內心照不宣,行業外一片譁然。

那,這事兒有救嗎?

認真的德國人和較真的美國人都曾給出過4條專業建議:

1)在要求客房服務清理房間時,非常明確地說出你的要求,不要說,請清理下我的房間這樣籠統的話;而是明確說,我需要更換我的2條浴巾,我需要兩個全新的乾淨的玻璃杯,我需要更換我的床單、被單和枕套。這樣可以最大程度避免清潔阿姨偷懶;

2)攜帶消毒溼紙巾,對於可能存在清潔不到位的地方,如馬桶圈等地方進行再次消毒;

3)謹慎使用酒店的浴缸泡澡!!! 用淋浴安全些

4)儘量攜帶自己的毛巾、拖鞋和浴衣,實在要使用酒店的浴衣和毛巾,也至少用除菌噴劑噴一下

聽起來,還是挺絕望的吧,都要自己帶,還住的哪門子酒店。

但是呢,也不能說天下烏鴉一般黑,有些規模沒那麼大的精品酒店,還是完全可以做到清潔服務到位的。

這道理很簡單——一個超大型度假村,有1000間房,假設中午有300間退房,按照我們上面說過的每間房極速打掃10分鐘(就是用幾乎不可接受的衛生標準)計算,打掃需要50個單位小時,每個阿姨工作從12點客人退房到15點新客人來,可以工作大約2.5小時,需要20個阿姨一起幹。

你說壓力大不大。

當然,也有正面的例子——倫敦海德公園文華東方酒店 Mandarin Oriental London Hyde Park Hotel

像這樣天天接待名人的酒店,房間也不那麼多,完全可以做到精工細作,出現不負責任阿姨的概率就大大降低。

如果你住的酒店,都像這家一樣,容不得一點點的不完美。

那的確是沒有什麼好擔心的

代價,當然是價錢。

我喜歡比較各地酒店洗衣房的服務價格。

在文華東方倫敦海德公園酒店,洗一雙普通的襪子,要13英鎊,摺合120人民幣。

這是一個讓該酒店員工都覺得瘋狂的價錢——大多數襪子本身,都沒有這麼貴。

你換來的,就是絕對的放心

如果酒店的員工都穿得一塵不染,體體面面,你覺得他們會屑於為了省一條毛巾的清潔費,用同一條毛巾擦杯子和擦馬桶嗎?

活捉知名演員一名——摩根 弗里曼

這家酒店的清潔工,每小時時薪也就是8英鎊多,一個月幹下來,也不過1500-1600英鎊。

關鍵還是不能光追求速度和規模,得給清潔阿姨足夠的時間。

你說,關於清潔阿姨不盡責,眉毛鬍子一把抓,這事兒有沒有解決方案?

我說有

但是,在經營壓力指標和成本控制的重壓下,在監督控制不到位的情況下,這事兒一點兒都不奇怪。

真正可怕的是,那些知道這些情況,卻又聽之任之的人們。

有些事兒,不能說太細。

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