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機票價格“看看就漲” 大資料殺熟你中招了嗎?

  • 小白兔

  • 2018-10-12 19:01:51

【綜合】10月7日,作家王小山在微博爆料,這幾年他訂機票基本都用飛豬App,前幾天他在海外遇到一個旅遊達人提醒他殺熟問題,他才開始檢視,發現從祕魯首都利馬到阿根廷布宜諾斯艾里斯的機票,同一航班,別人買花2500元(人民幣,下同),他買卻要3211元,震驚之餘非常氣憤。

App殺熟套路多

針對王小山的質疑,飛豬釋出微博迴應稱:“從來沒有,也永遠不會利用大資料損害消費者利益。”

事實果真如此嗎?江蘇廣電旗下“荔枝新聞”客戶端報道,分別用蘋果和安卓的手機在去哪兒和飛豬兩款App上搜索同一天從利馬飛往布宜諾斯艾里斯的同一航班,發現去哪兒最低價格為6257元,飛豬最低報價5775元,但點選飛豬訂票圖示時,則顯示“當前價格已無餘票,請重新搜尋預訂”,再次返回價格頁面時,飛豬的報價已經漲到了6712元,漲幅近1000元;而再次在去哪兒搜尋該航班,價格重新整理為6320元,上漲了63元。

《北京青年報》報道,其實,很多人都曾碰到過類似的現象。微博網民“@廖師傅廖師傅”稱,自己經常通過某旅行網站訂一個出差常住的酒店,長年價格在380元至400元左右。淡季某日,自己的賬號查到酒店價格還是380元,但朋友的賬號查詢顯示價格僅300元。

無獨有偶,他通過某叫車平臺預約了普通網約車,但來了一輛七座商務車,以為被免費升級了,誰知查詢過往記錄發現,基本都是按照升級後的車型收費的。他稱,自己被“大資料殺熟”了。

該說法得到眾多網民響應。有網民表示:“我打網約車和同學差不多的路線,車型也一樣,我要比他們貴五六元。”另一位網民則解釋稱:“你在常規地方打車,比這個點500米外要貴10%至20%”。

有的網民則在電影票訂票平臺上體驗到了被“殺熟”。一位網民表示,在某購票平臺用新註冊的小白賬號、普通會員賬號和高級別的會員賬號同時選購同場次電影,最便宜的是小白賬號,其次是普通會員賬號,而高級別的賬號一張票要比小白賬號貴出5元以上。另外,自己下半年開始,電影票平臺價格顯示均價30元至40元,而一年前均價為20元。

在各類殺熟曝光帖中,旅遊類App成為吐槽重災區。網民“賣鐵小王子”發帖羅列了市面上常見旅遊APP的價格圈套:一些軟體訂房頁面被瀏覽多了,相關酒店房價就自動上漲,營造“酒店很搶手”的錯覺;一些使用者清除瀏覽記錄後,甚至能發現原本顯示的價格又下調不少。

還有使用者吐槽,用App訂某個航班機票,看得多或預訂後再取消,價格便會抬高。預訂過程中,App頁面會不停提示“最近又有×名客人在瀏覽此航班”,一些使用者覺得越晚下手越貴,就匆匆下單,第二天再看機票又恢復了低價。

杭州的胡先生一直使用去哪兒App購買機票。最近,胡先生偶然在機票訂單確認頁中發現,“航意險”和“延誤險”兩項被預設勾選上了。“一般情況下,我覺得選就選了,沒特別在意。但有一天,當我把勾選取消了,系統提示我放棄了兩張價值8元的折扣券。等我重新把這兩項保險勾選上後,訂單總價竟然比之前便宜了8元。也就是說,平臺通過預設勾選隱藏了老客戶應該享有的優惠。”

大資料殺熟現象在全球知名企業也曾出現過。2000年,亞馬遜曾出現過差異定價的現象,一位亞馬遜使用者在刪除了瀏覽器的cookies後,再用瀏覽器瀏覽之前的商品時,發現商品價格下降了近4美元,亞馬遜因此遭到使用者譴責。

調查發現,在機票、酒店、出行等多個價格有波動的平臺都存在大資料殺熟的情況。圖為福州市民使用滴滴出行App約車。(圖片來源:資料圖/中新社)

使用者底牌被摸清

對於殺熟,專業人士怎麼看?

在大資料分析公司易觀CTO郭煒看來,在行業競爭初期,企業通過補貼以低價吸引消費者是一種普遍的競爭策略。隨著競爭進入精細化資料運營,在流量壟斷的情況下,消費者對便捷服務更加習慣,往往對價格不再那麼敏感,傾向選擇熟知的平臺購買服務,這讓一些商家看到了殺熟的機會。

此外,即便使用者發現了價格上的差異有所不滿,但因“放棄成本”偏高,也只能無奈接受。“繫結手機號是消費者使用各種平臺的最基本前提,即便因為被殺熟對商家不滿,也很少會換掉用了多年的手機號,再用新的號碼去購買服務。”浙江省社會學會會長楊建華說,有些商家認準老客戶黏性高,不會輕易更換平臺,才敢有恃無恐。

有業內人士分析,殺熟的本質就是商家通過大資料摸清客戶消費習慣後,掌握了客戶能承受的最高心理價格,儘可能地攫取更高利潤。

“殺熟不是網際網路企業發明的,但企業一旦利用大資料來做這件事,不僅消費者權益受損,相關產業也會遭遇誠信危機。”360企業安全研究院院長裴智勇認為,一些網際網路企業試圖通過對使用者使用偏好、購買習慣的資料分析,獲取最大經濟利益,這是對使用者資料的一種濫用,違反了誠信經營的原則。

一名網路工程師介紹,大資料殺熟已經不是技術問題,而是商業道德、商業倫理問題。只要企業有動機,甚至能做到更隱蔽的“一客一價”。“例如通過大資料識別出某位消費者對價格不敏感,就可以少給他投放優惠券,而對一些更在乎價格的消費者,就會向其多發代金券。商家可以把原價普遍定高一些,靠優惠券調節不同顧客的實際價格,這樣大家看到的原價就是一樣的,也挑不出App的毛病。”該程式設計師說。

消費者對App殺熟反應激烈,不僅由於一次消費多付了幾元、幾十元,更在於面對不知不覺來臨的大資料時代,每一個普通人的資訊、習慣等都被掌握,進而被篩選、被“吃幹榨盡”,而對這一切甚至毫不知情。

“越是老客戶越應該優惠多一些,這是常識。殺熟行為之所以讓人難以接受,是因為商家顛覆了承諾和常識,對消費者造成了物質和精神上的雙重侵害。”中國電子資訊產業發展研究院電子資訊產業研究所所長安暉表示。

涉嫌價格歧視?

有分析表示,針對不同消費能力群體差別定價不奇怪,但同一時刻對同一產品的差別定價,尤其是將消費者矇在鼓裡隨意加價的情形並不在其列。為了獲得灰色超額利潤,它已經構成違背消費者知情權的價格欺詐。

福建瀛坤律師事務所律師張翼騰認為,根據中國國家發展改革委釋出的《禁止價格欺詐行為的規定》第三條,價格欺詐行為是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為。商家“殺熟”差別定價,侵害了消費者的知情權和選擇權,屬於價格欺詐行為。

中國網際網路協會信用評價中心法律顧問、律師趙佔領說,App殺熟可以理解為一種價格歧視,即同樣的產品、服務,對不同消費者採取不同的價格。現在,中國適用價格歧視的法律主要有價格法和反壟斷法。但這兩部法律的制訂與網路時代基於大資料分析的商業還不是很匹配。比如反壟斷法中對價格歧視的認定門檻非常高,首先要求經營者具有市場支配地位,其次要“沒有正當理由”。而網際網路企業自主定價,可以辯稱所謂殺熟是正當的定價策略,所以依據目前法律,很難進行直接有效的規範。

趙佔領建議,主管部門應對新技術手段下出現的一系列新問題進行彙總和研究,有針對性地修正原有法律或出臺新法規。

消費者遭遇大資料殺熟怎麼辦?廣東經國律師事務所謝蘭才律師建議,消費者可以根據中國《消費者保護法》依法保護自己的合法權益,並及時到有關主管部門投訴舉報。

多地物價部門表示,相關部門已經注意到這種“殺熟”現象,如果有消費者舉報,會聯合工商、工信等部門介入調查。相關人士表示,這一現象是網際網路環境下消費市場出現的新情況,值得引起重視,相關案例如何定性和處理,需要通過實踐不斷完善。

連結:電商“區別對待”,還有哪些套路?

蘋果安卓不同價:有網民發現,同樣的訂單,蘋果iPhone使用者在消費時要比安卓手機貴。例如,在蘋果手機上購買視訊網站VIP要比安卓使用者多交錢,其中騰訊視訊VIP月費多收4元,愛奇藝會員年費多收40元。對此,有業內人士表示,由於iPhone是一個封閉的系統,iPhone使用者通過iPhone進行網路虛擬商品購買時,蘋果公司都要收取通道費用,其提成比例大約為30%,商家會把成本轉給消費者,這導致了iPhone使用者的價格比安卓使用者的價格要高。

“大V”投訴被更快處理:一位技術研發經理介紹,自己所在的網站會給使用者進行“畫像”,根據使用者資訊、訂單、行為等等推測出其喜好,再針對性地給出產品。該技術研發經理還介紹稱,使用者畫像適用於多個場景,如擁有較好支付能力的使用者在搜尋時會看到更多的奢侈類商品;在社交網站擁有較多粉絲的“大V”,其高影響力等同於高級別會員,在客服人員處理其投訴時被識別,從而更快、更好地被響應。另有網民表示,大資料對於“售後服務”的運用不止這一例。在某電商網站上存在“好次摻賣”的情況,對於投訴較少的客戶,網站發次品的機率較高,而對於質量較為敏感的客戶,網站則發優等品的機率較高。

新客戶享有專屬優惠:一些網站在宣傳語中直接寫明瞭針對新客戶有特別優惠。如一線上旅遊平臺宣稱“999元旅遊優惠券大禮包限旅遊新客”,在註冊網站後可領取優惠券禮包,其中包括機票、酒店等產品,使用者在後續下單時可參與滿減。對於該類價格優惠政策,網民們表示可以接受。一使用者表示,“完全可以理解,每個平臺都想吸引新使用者,我們也都曾是新使用者,都享受過這種待遇。這種敞亮的方式,讓人心裡很舒服”。(完)

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