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幼兒園危機管理|如何處理家長的投訴?

  • 小白兔

  • 2018-10-12 17:58:52

導 讀

面對家長投訴。園長們一定要保持一顆平和的心態,從容面對。要時刻本著為家長服務的原則,先順其意,繼而洩其怒,再削其銳,當她們平靜下來時,才是交談的最佳時機。

幼兒園屬於教育服務機構,家長花了錢,可以說是購買了幼兒園的教育服務,對服務不滿意時,或幼兒園工作出現失誤造成對家長權益的損害時,家長就可以提出投訴。

對於家長的投訴,一方面,幼兒園應該建立健全規章制度,來減少家長的投訴;另一方面,幼兒園應該做好充分的準備,隨時以正確的態度來接待及處理家長的投訴。必要時,還須運用法律手段來解決。

調整心態、提高認識

所以,我們首先要做的是從心理上正確認識投訴這件事,投訴並不見得全是丟面子、令人難堪的事,它能讓我們更加客觀的認識到自己的不足和缺點,而家長朋友的監督能促進幼兒園的不斷改革和發展。一個沒有投訴部門和渠道的幼兒園更是無法順應民意,也是無法接地氣的。

處理投訴也是幼兒園中比較重要的一項工作,它既能考驗我們的服務態度,也能考察我們處理問題的能力,這對於園長和教師來講更是一項嚴峻的挑戰。那麼,我們應該怎麼辦?是的,應該拿出百分之二百的信心和努力來完成它,這更是自身成長的一種突破。

端正態度、安撫情緒

在面對激烈投訴時,我們要時刻本著為家長服務的原則,儘量順其意,繼而洩其怒,再而削其銳,當她們平靜下來時,才是交談的最佳時機。如果她們的心情靜不下來,那麼我們最好不要“熱臉貼冷屁股”,這樣做既有失身份,又會在心理上把自己挫敗的很受傷。

正常心態

幼兒園做為一個面向大眾的服務機構,形形色色的家長,就會有各種各樣的需求,無論家長是出於一種什麼樣的原因,來幼兒園投訴,都是很正常的一件事。做為管理者或當事人,既不要為此過份憂慮,也不要想方設法迴避。把家長的投訴,看成是幼兒園工作中,一項基本的工作。

重視心態

無論家長是什麼原因,投訴的是什麼問題,幼兒園都要認真對待,給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態度。

緊迫心態

問題拖的時間越長,家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間,拿出解決問題的辦法,並取得家長的認可。問題解決的越快,家長的滿意度越高,這種高滿意度,經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護和支持者。

認真傾聽、分析原因

態度端正了,情緒也平靜了,接下來我們直接進入主題,認真的傾聽家長的投訴,必須嚴肅的對待家長朋友的問題。這個勿需做作,傾聽的最終目的是要了解事情的來因去果,所以在傾聽過程中,我們要邊聽邊分析問題,時不時地提出一些家長沒有提及的問題,並做好記錄,腦海中需要提前勾畫出處理問題的具體措施。如果是投訴教師言行的問題,之後需要及時與當事人教師溝通,瞭解事情的真實性,再做定奪。一般幼兒園都會有自己的關於投訴應急措施和相關制度,若是沒有的,你需要制定幾套方案,以備急需。

有道理的投訴:應該儘快瞭解情況後,予以妥善解決。

因誤解而投訴:應該儘快解釋,消除誤解。

沒有道理的投訴:及時與家長溝通,講解幼兒園的具體情況,取得家長理解。

誠信對待、迴應措施

傾聽完後,對於講的有道理者,要立刻致歉,並給出解決方案和措施;對於有誤解者,耐心與其講解事情真相,消除誤解;對無理者,應該清楚的告訴她幼兒園這樣做的目的是什麼,她提出的問題錯在哪裡。

及時處理、反饋結果

那些有道理的家長,我們給出相應措施後,最好說明處理事情的時間,並明確什麼時間把處理結果告知,一定要重視這些細節,讓家長投訴正規化。

在最短的時間內,收集所有相關投訴內容的資訊,如果問題在教師身上,我們不包庇,最好通過會議形式大家表決處理,公平化、公正化才能讓教職工心服口服。園方有問題,園長需要親自道歉,並告知家長處理結果,表明立場和決心;教職工有問題,也應如此,思想工作不僅要對當事人產生作用,更應該讓所有教職工有所覺悟,防微杜漸的工作要時刻抓起。

讀而思

做好家長的服務工作是幼兒園賴以生存的關鍵,家長既是幼兒園的活廣告,又是生源的保障,把家長“伺候”舒服了,生源才能穩定,幼兒園才能長久發展。因此,在處理家長投訴問題上,應格外上心。

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